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      涉及近六成消費投訴銀行信用卡業務怎么了?

      原標題:涉及近六成消費投訴銀行信用卡業務怎么了?

        近日,銀保監會消費者權益保護局公示了《關于2020年第四季度銀行業消費投訴情況的通報》,新一季度銀行業消費者投訴數據“曝光”。從被投訴業務的類型來看,信用卡業務是消費者投訴的“重災區”。這其中都有哪些原因?要改變這一狀況,銀行需在哪些方面進行改進?

        繼4月1日發布2020第四季度保險消費投訴后,日前銀保監會消費者權益保護局公示了《關于2020年第四季度銀行業消費投訴情況的通報》,通報了銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴情況。

        從被投訴業務的類型來看,信用卡業務、個人貸款業務、理財類業務是消費者投訴的“重災區”,特別是信用卡業務占投訴總量的58.5%,為投訴高發帶,而股份制銀行該業務引來“吐槽”最多,投訴占比該類銀行投訴總量的84.1%。

        投訴量較上一季度有所下降

        通報顯示,2020年第四季度,中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴76224件,環比減少10.4%。其中,股份制商業銀行31849件,環比減少15.0%,占投訴總量的41.8%。國有大型商業銀行25873件,環比減少5.2%,占投訴總量的33.9%。城市商業銀行(含民營銀行)8299件,環比減少2.0%,占投訴總量的10.9%。農村中小金融機構占投訴總量的4.3%,外資法人銀行占投訴總量的0.5%,其他銀行業金融機構占投訴總量的8.6%。國有大型商業銀行中,郵儲銀行的投訴量最少,交通銀行則環比減少最多。招商銀行、平安銀行、中信銀行的投訴量位列股份制商業銀行前三位。

        消費金融行業專家蘇筱芮認為,2020年第四季度銀行業消費投訴環比下降,一方面體現出監管通報對用戶滿意度的促進與改善,另一方面也能夠說明銀行可能采取了更多措施與客戶協商解決方案,用更加合理的方式來解決雙方之間的糾紛。

        對此,銀保監會要求,銀行機構必須承擔起保護銀行業消費者權益的主體責任,要根據具體業務和產品種類,明確研發、宣傳、銷售等各環節、各崗位人員的具體責任,并層層落實到位。嚴格規范金融產品營銷宣傳行為,用語要大眾化,禁止誤導宣傳。要充分尊重并自覺保障金融消費者的財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、受教育權、信息安全權等基本權利。

        信用卡業務成投訴重災區

        通報顯示,在銀保監會收到的投訴中,涉及信用卡業務投訴44621件,盡管環比減少7.8%,但仍占投訴總量的58.5%。

        在涉及國有大型商業銀行的投訴中,信用卡業務投訴15043件,環比增長2.8%,占國有大型商業銀行投訴總量的58.1%;在涉及股份制商業銀行的投訴中,信用卡業務投訴26800件,環比減少13.2%,占股份制商業銀行投訴總量的84.1%。

        建設銀行、交通銀行的信用卡業務投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。其中,建設銀行3879件,環比增長8.8%,占其投訴總量的68.8%;交通銀行3056件,環比減少20%,在其投訴總量中的占比更是高達84.3%。

        在股份制銀行中,招商銀行、中信銀行、平安銀行的信用卡業務投訴量位列前三,分別為4688件、3258件和3150件,分別占其投訴總量的85.9%、86.4%和77.5%。另外,廣發銀行的信用卡業務投訴占其投訴總量的92.3%。

        業內人士分析表示,信用卡業務投訴多集中在不透明收費。如涉及分期還款費率問題時,部分銀行并未清楚告知持卡人具體費率,或將費率模糊,誘導持卡人同意進行賬單分期,待持卡人發現費用超出預期時,常常與銀行陷入糾紛。自2020年監管部門首次公布銀行業消費投訴情況以來,信用卡業務一直是銀行業消費投訴的重災區。

        蘇筱芮認為,信用卡業務投訴占比居高有多方面原因,第一是因為信用卡用戶基數大,在日常生活中使用的頻次更多;第二是信用卡領域的主流發卡行多為國有大行及股份行,經營范圍和影響力都更為廣泛;第三是因為部分發卡行在后疫情時代頻繁修改業務規則尤其是持卡權益相關的規則,引發持卡人群體不滿;第四是部分銀行在營銷信用卡業務分期時不規范,甚至存在誘導情形,同樣會引起用戶投訴。

        據央行此前發布的《2020年支付體系運行總體情況》,我國信用卡發卡量仍在穩步增長,截至2020年末,我國信用卡和借貸合一卡在用發卡數量共計7.78億張,同比增長4.26%。人均持有信用卡和借貸合一卡0.56張,同比增長3.91%。

        面對巨大的市場規模以及來自互聯網消費金融產品的競爭,改善用戶滿意度對于銀行信用卡而言任重道遠。對此,蘇筱芮建議,銀行后續要將信用卡投訴內容進行分類,以便有的放矢、對癥下藥,同時改善人工客戶服務,避免長時間等待,彌補智能客服存在的不足,另外還需加強規范金融營銷宣傳的相關工作。徐靚麗

      (文章來源:城市金融報)

      (責任編輯:DF506)

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